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北京人寿探索“高质量”道路：深耕客户，发力“康养+科技”！

来源：洞察经理人2023-08-29 15:11:38

近年来，随着保险业从高速发展迈向高质量发展阶段，各大险企愈发强调从以产品为中心向以客户为中心的经营思路转变。不过，面对日趋多样化的客户服务需求，险企究竟该如何有效满足，成为不可回避的现实问题。

在众多险企的探索实践中，作为首都保险业的一张“名片”，北京人寿正在客户服务层面加速深耕。继2022年正式发布首善客户服务体系后，2023年8月28日，由全资子公司北京人寿康养科技有限责任公司负责运营的“首善人家·北京人寿客户活动中心”，在“北京第一名山”香山正式成立。

(资料图片)

新机构预示着新突破、新期待，这也是北京人寿以“首善”为愿景，成为客户“身边亲人”服务宗旨的生动诠释。那么，纵深维度看，北京人寿在客户服务上修炼了哪些内功?如何探索高质量发展道路?

从搭建体系到落地机构，成就百姓“首善人生”

客户是保险公司发展的基石，就如水是生命之源一般重要。纵观各大险企近年对客户服务层面的创新探索，北京人寿可谓动作频频、突破不断。

继2022年北京人寿上线首善客户服务体系后，今年8月28日，北京人寿“再进一步”，旗下康养科技公司负责运营的“首善人家·北京人寿客户活动中心”最新成立。当日，北京婚姻家庭建设协会、北京企业联合会也在该中心同步挂牌。

从“首善人家·北京人寿客户活动中心”成立的意义来看，该中心可被视为北京人寿首善客户服务体系实施线上线下服务结合的重要组成，其进一步丰富了客户服务的体验场景与服务内容，也为首善客户服务体系提供了有力的基础设施支持。

北京人寿相关负责人表示，未来将秉承成为客户“身边亲人”的服务宗旨，持续加强客户服务体系建设，依托活动中心为客户提供善心、善活、善乐的全面体验。

提及首善客户服务体系，其实是北京人寿基于自身资源禀赋，围绕客户服务需求，匠心打造而成。2022年升级后的首善客户服务体系创新提出了“一老一小一女性”的服务战略，重点聚焦客户健康、医疗、养老方面的服务需求，可提供多达21类共88项特色服务。同时，针对部分高端客户对生活品质的追求，还推出专属服务品牌“紫金荟-京荟臻选”，重点打造更优品质的高端服务。

从打造客户服务体系，到落地客户活动中心，北京人寿在客户服务上的精耕细作，深刻诠释了其力求“北京人寿身边亲人”的服务宗旨。

从保险主业到康养生态，探索双轮驱动模式

近年来，中国人口老龄化进程显著加快，对养老服务供给提出了严峻挑战。作为重要的社会力量，与养老产业天然契合的险资积极涌入康养产业，北京人寿便是当中一员。

从北京人寿的实践思路来看，早在成立之初，该公司就将保险主业与康养产业作为两大战略路径，试图探索“保险+康养服务”新模式。然而，在康养赛道愈发拥挤的今天，北京人寿如何趟出差异化道路?

不得不说的是，北京人寿找准了独特的切入点，旗下控股子公司北京惠民养老科技有限公司(简称“惠民养老公司”)于行业内创新构建了GBCC首善康养模式，主要面向政府部门、企业单位、街道社区和社区居民，提供智慧养老平台运营、养老服务体系搭建、养老机构规划咨询与老龄产业研究推广等业务合作。

从养老服务能力上看，惠民养老公司专业扎实、经验成熟，具备四级养老服务能力和海量服务资源，还可快速开展央地衔接、军地衔接工作。2023年以来，已先后承接通州养老服务指导中心运营、朝阳区“养老四进服务”、密云区幸福晚年驿站监管服务、通州驿站运营扶持和养老助餐服务等多区重点养老项目。

特别是2023年初，北京人寿与通州区政府签署战略合作协议后，有力支持了城市副中心养老服务数据监管能力。近期，还计划在开展“以医带养、以医助养”的医养结合新试点，为相关居民提供集预防、保健、医疗等六位一体的社区卫生服务的同时，解决社区群众居家养老的医疗照护问题。

显然，北京人寿在康养产业布局上呈现出稳扎稳打、突破不断的势头。正如北京人寿党委书记、董事长郭光磊所言，公司始终坚持“保险+康养”的发展战略，以首善标准助力北京养老产业发展。

从顶层战略到业务实-战，走新型保险科技之路

数字经济时代下，保险业与前沿技术加速融合，科技已成为险企实现高质量发展的新动能。

为顺应时代发展趋势，立足北京作为科技创新中心的优势，北京人寿筹建初期就提出了走互联网化、移动化和智能化的新型科技保险道路，并将科技赋能提升至战略高度，制订了3*3的数字化发展战略。

战略指引下，基于在数字化方面的长期投入，北京人寿的保险科技实力不断提升。比如，在数字化基建方面，目前该公司初步完成了以“腾讯金融云”为中心的数据中心建设;业务应用层面，数字化手段已深度融入到产品开发、渠道营销、客户服务等各个业务环节，不断优化保险业务流程。